En el artículo ‘El cambio en el rol y en el perfil del encargado del área de tecnología en las organizaciones’ mencionábamos cómo la tecnología está permeando a todos los procesos de negocio, haciendo que gestionarla haya pasado de ser una tarea exclusiva del departamento de TI a ser una tarea de todas las áreas de la compañía. Según el diario El Observador, de Uruguay, el 45% de las empresas incluidas en la lista Fortune 500 del año 2000 ya no aparecían en el listado apenas un poco más de 10 años después. Esto simplemente es el reflejo de la transformación que se ha vivido en los últimos años, impulsada por la tecnología y que impacta tanto a las personas como a las empresas. ¿Quién se iba a imaginar que la mayor empresa de transporte público particular del mundo no tuviera un solo automóvil? ¿O que la mayor compañía de alojamiento no fuera propietaria de un solo hotel? Estos dos casos, Uber y Airbnb, ejemplifican claramente el papel de la tecnología para transformar negocios. Esta transformación está causando estragos en las compañías tradicionales, las cuales deben comprender que la única alternativa a adoptarla es desaparecer. Por eso, la transformación digital, de la que ya hablaremos con mayor profundidad en este blog, es un imperativo en las empresas si quieren ofrecer un mejor servicio al cliente y una operación más eficiente. En otras palabras, si no quieren desaparecer.
Pero el foco de este artículo, y he ahí la razón de la introducción al mismo, es el papel del departamento de tecnología en la re definición de los negocios. Transformar negocios implica apalancarse en la tecnología para crear nuevas ofertas de valor los clientes. Es decir, se trata de “un problema de negocios y procesos que se soluciona con tecnología”, como dice Andrés Waldraff de Techcétera, mas no un problema de tecnología.
Al ser un tema de procesos, que afecta a todas las áreas funcionales de la empresa, la transformación organizacional basada en tecnología no se puede dejar en manos únicamente del área de TI. Es un tema demasiado estratégico, una tarea de mucha complejidad que requiere la participación de todas las áreas de la empresa, principalmente las relacionadas directamente con diseñar la experiencia del cliente. Esto, sin embargo, no excluye a TI de participar del proceso. Al contrario, le otorga un rol aún más estratégico. Debe encargarse de asegurar que el negocio esté en capacidad de desplegar las capacidades digitales tanto internas como externas, a la velocidad requerida. Esto implica ajustar tecnología, procesos y personas al mismo tiempo. En la actualidad, la tecnología es el principal motor de los negocios, y sus progresos han removido barreras con las que tradicionalmente las empresas se encontraban, y generado nuevas oportunidades de negocio. No hay que desconocer que el departamento de TI es el que sabe de tecnología, y por tanto es el que debe guiar estos cambios buscando el mayor aprovechamiento del potencial que generan todos estos avances en beneficio del cliente, y por lo tanto, del negocio, con base en un papel de liderazgo e involucrarse con todas las áreas de la organización. En resumen, la tecnología está en capacidad de apalancar transformaciones completas en los negocios, y es el área de TI la encargada de involucrarla eficientemente en los procesos para generar los beneficios esperados, tomando un rol de liderazgo, pero impulsando al resto de áreas del negocio, que al ser las que conocen las diferentes operaciones del mismo son los que están en capacidad de cerrar la brecha entre las necesidades de los clientes y su experiencia en las interacciones con la empresa, fin último de la transformación digital.
